Teknologi kecerdasan buatan atau AI kini mulai merambah sektor penagihan utang yang selama ini identik dengan interaksi antarmanusia. Sejumlah perusahaan penagih utang di Amerika Serikat dilaporkan telah memanfaatkan agen AI berbasis suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan.
Melansir laporan dari Wired, bot AI tersebut memiliki kemampuan berkomunikasi layaknya manusia sungguhan. Sistem ini tidak hanya menagih pembayaran, tetapi juga secara otomatis menawarkan berbagai pilihan metode pelunasan kepada nasabah.
Salah satu contoh penggunaan teknologi ini dialami oleh seorang pria yang menggunakan nama samaran Ben. Ia menerima telepon dari bot bernama "Eve" mengenai tunggakan sewa sebesar 266 dollar AS atau setara Rp 4,7 juta.
Meskipun Ben mengeklaim tagihan tersebut telah lunas, Eve tetap menawarkan opsi pembayaran melalui kartu kredit atau transfer bank. Saat Ben mencoba memberikan jawaban yang tidak lazim untuk menguji sistem, bot tersebut merespons dengan tenang sebelum mengalihkan panggilan ke petugas manusia.
Kemampuan Adaptasi Gaya Bicara
Keunggulan utama dari teknologi penagihan ini terletak pada kemampuannya untuk menyesuaikan gaya bicara dengan lawan komunikasinya. Pengembang AI merancang sistem agar bisa mengatur aksen, intonasi, hingga gaya bahasa berdasarkan profil nasabah yang dihubungi.
Sebagai contoh, bot mampu membedakan aksen bahasa Spanyol yang spesifik untuk penagihan di wilayah Meksiko dan Kolombia. Selain itu, kecerdasan buatan ini juga dilatih untuk mendeteksi situasi sensitif yang dialami oleh nasabah.
Beberapa kondisi khusus yang dapat dideteksi secara otomatis oleh sistem AI penagih utang:
- Status kebangkrutan atau kesulitan finansial berat.
- Nasabah yang sedang mengalami gangguan kesehatan atau sakit.
- Kondisi duka akibat kehilangan anggota keluarga.
Jika sistem mendeteksi tanda-tanda kondisi tersebut melalui percakapan, panggilan akan segera dialihkan kepada staf manusia. Langkah ini diambil untuk memastikan penanganan nasabah tetap dilakukan dengan empati yang tepat.
Beberapa perusahaan bahkan melangkah lebih jauh dengan menyusun profil psikografis nasabah berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya. Data ini digunakan untuk menciptakan pendekatan penagihan yang lebih personal dan memiliki tingkat keberhasilan lebih tinggi.
Keunggulan dan Kritik Penggunaan AI
Penggunaan agen virtual ini dianggap memiliki beberapa kelebihan dibandingkan tenaga penagih manusia biasa. Bot AI dinilai lebih sopan, tidak mudah tersulut emosi saat menghadapi nasabah yang marah, serta mampu bekerja tanpa henti selama 24 jam.
Perbandingan antara debt collector manusia dengan agen AI berbasis suara:
| Aspek Perbandingan | Penagih Manusia | Agen AI (Bot Suara) |
|---|---|---|
| Waktu Operasional | Terbatas pada jam kerja | Tersedia 24 jam nonstop |
| Kontrol Emosi | Bisa terpancing amarah | Tetap tenang dan sopan |
| Skala Jangkauan | Terbatas per individu | Mampu menghubungi ribuan orang sekaligus |
| Biaya Operasional | Relatif lebih tinggi | Lebih efisien dalam jangka panjang |
Tabel di atas menunjukkan bahwa efisiensi menjadi alasan utama perusahaan beralih menggunakan teknologi kecerdasan buatan. Sebagian nasabah bahkan merasa lebih nyaman berbicara dengan AI karena merasa tidak terlalu malu saat membahas masalah keuangan mereka.
Namun, tren ini tidak lepas dari kritik tajam, salah satunya datang dari Susan Shin selaku Direktur Hukum di New Economy Project. Ia memperingatkan bahwa AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan secara masif dengan skala yang jauh lebih besar.
Kekhawatiran utama muncul karena satu agen AI kini bisa menjangkau ribuan orang dalam waktu singkat. Hal ini dikhawatirkan dapat meningkatkan tekanan pada nasabah secara agresif jika tidak diawasi dengan regulasi yang ketat.
